從服務的本質，到服務的態度，尊嚴服務仍是餐廳老闆關心的話題。《就愛開餐廳》本期繼續由麻膳堂負責人徐安昇、貓下去（淤青小館）負責人陳陸寬、花蓮思維廚房共同負責人黃依琪，針對台灣餐飲服務的優勢與特色，提出他們的觀點。
麻膳堂負責人徐安昇
Ｑ：台灣服務業的優勢何在？
徐安昇（以下簡稱徐）：
台灣服務業好的部分，是「客製化」的程度，但也因為客人很習慣高度客製化、多元的服務，產生許多額外的需求，為餐廳帶來看不見的額外成本。例如要不要蔥花、加辣，鴨血能否換豆腐等等，除了增加料理製作的困難度，店員覆誦時，也多了服務的時間成本。
我不認為這是壞事，反而是台灣服務業的優勢與競爭力，沒有太多國家可以做到這一步。當然缺點也有，例如餐廳勉強答應客人做不到的事情，反而容易引起客人抱怨，形成衝突的導火線。我認為餐廳老闆應該有個觀念，就是「不是你的客人不要勉強拉進來」，那麼你提供的服務，自然會吸引願意接受的客人上門。當然餐廳如果想維持競爭力，也必須衡量提供或刪減哪些服務。
黃依琪（以下簡稱黃）：
台灣的產業特性充滿著各種彈性與商機，台灣人的反應快，思考一件事能做，就會在短時間內做出來！我覺得台灣服務業的優勢是「跨領域的需求整合」，如何運用另一產業的專業來解決餐飲服務業的問題，在台灣似乎是個很好的實驗平台；這樣才能讓餐飲服務業的軟實力重新出線，超越他人。
陳陸寬（以下簡稱陳）：
我認為比起國外的服務業，台灣的餐飲服務相對來說有很大的彈性，也較有親切感。但自然也帶來一些缺點，許多顧客會因此把方便當隨便，反而扭曲了餐廳業者的美意。
很多客人並沒有搞清楚餐廳的定位就上門，這時候因為想法的落差，常常就會出現對餐廳來說覺得不合理的要求。例如我們並不會去一間咖啡館，卻將它當成親子遊樂館使用，這些就是形態認知上的問題，當客人知道這家餐廳是什麼樣的風格、會給予什麼服務，自然就不會有不合理的要求出現。
花蓮思維廚房共同負責人黃依琪
Ｑ：遇到「奧客」或客人提出超出規定的要求時，該如何處理？
徐：
首先，員工要清楚這些「規定」背後的原因和用意是什麼，才能在面對客人要求時有良好的應對，而不是一味地按照公司規定，不知變通。其次，在滿足客人需求時，不應影響其他客人的權益。我認為成本沒有太大差異時，只要在合理範圍內，一些要求是可以被通融的，畢竟這樣的客人仍佔少數。客人在氣頭上時，是希望某個點可以被滿足，只要好言溝通，問題往往都可以解決。若客人的要求真的無法做到，也只能透過處理方式去平復客人的情緒，這的確是一門技術。
黃：
身為營運現場的決策者，要先釐清「超出規定」的原因為何，才能依理、依情來解決。在那個當下，要處理的不只是那位客人，也要顧及其他客人與員工感受，不能讓客人或員工有「會吵的小孩有糖吃」的誤解。
我會先讓客人劍拔弩張的情緒冷卻下來，但不是用置之不理的態度（尤其是讓客人有如此感受），並且用最客觀的態度與客人對話，尋求解決方案；同時在心中做沙盤推演，做好最壞的打算。如果是我方造成的錯誤，一定會二話不說立刻誠心道歉，你必須比客人更理性，先處理客人的情緒，才能進行下一階段的解決方案。面對奧客，最要處理的，其實是自己的心。
陳：
「奧客」其實很難界定。我認為餐廳應該在設定用餐條件時就清楚明確，才能避免不必要的紛爭，例如設立低消等等。當然訂定規則時難免會有漏洞，因此就需要不斷的修正。真的遇到提出不合理要求的客人，我一貫的態度是以「冷處理」對待。如果客人沒有合理的對待我們，彼此無法達成共識，那麼我不再歡迎他，客人也就不會再上門消費，中間不需要有過多的爭執，浪費彼此時間。
其實餐廳在開店時就已經訂定好消費規則，消費者沒有準備好就上門，沒有搞清楚餐廳定位就做出不合理的要求，這時候我們應該勇敢站出來捍衛自己的立場，而不是一味地迎合。
貓下去負責人陳陸寬
Q：如何讓第一線員工感受到提供的服務是有尊嚴的？
徐：
我認為最重要的就是老闆的宣導，如果能在現場以身作則是最好的。另外，讓員工在標準範圍內有一定的權限也是非常重要的。員工遇上特殊要求的客人，常常慌張得不知該如何處理，如果給予他們權限決定處理方式，讓他們有自信，知道自己是對的，就不會不知變通、一味按照公司SOP而引來抱怨。還有，我認為要讓員工知道犯錯是沒有關係的，給他們自信，自然就會感受到自己提供的是尊嚴的服務！
黃：
要讓員工清楚感受到「公司的全力支持」！員工的尊嚴來自專業與自信，他們必須知道遇到無法解決的問題時，公司主管會第一時間挺身協助；而不是擔心客訴發生時，被公司推出去當擋箭牌。一個對自己工作沒有確定感、認同感的員工，是無法在顧客面前展現專業與自信的！餐廳老闆要讓員工充份感受到安全感、歸屬感，這才是促使員工努力追求極致的無形動力。
陳：
我認為只要餐廳提供的東西是對的、好吃的，那麼第一線的員工就不需要卑躬屈膝的求客人上門、拜託客人喜歡它。另外，從開餐廳一開始的餐點、裝潢的設計，到員工的制服等細節都要有完好規劃，才能讓員工在服務上沒有違和、也較有存在感。
（本系列全文完）
Tag :
