負評的出現或許難以避免，但得體的應對與處理，卻能將傷害降到最低。網路上出現負評的當下，相應不理真的可以解決問題嗎？或是要保持怎樣的心態，妥善面對與處理呢？
《就愛開餐廳》請來愛評網創辦人暨副執行長葉卉婷、坐坐咖啡負責人古志豪、平面媒體記者陳靜宜，透過不同的專業與角度，看看他們給餐廳老闆們什麼建議。
- 愛評網創辦人暨副執行長葉卉婷
Q：曾經遇過怎樣的網路評論，讓你感到無奈？
古志豪（以下簡稱古）：
之前曾經有客人訂了三個位子，我們安排了他們坐在吧台區，當下他們也沒有意見，沒想到之後卻在網路上留言，說我們怎麼可以讓孕婦坐吧台的位子。一來我們當下的確無法判斷對方的身形是否懷孕，二來只要他們反映，我們一定會重新安排座位，離開之後才在網路上留言，這讓我們覺得很無奈。
- 平面媒體記者陳靜宜
Q：遇過餐廳在處理負評時，最遭的處理狀況？
葉卉婷（以下簡稱葉）：
我遇過最遭的狀況，就是餐廳堅持要提告網友，但事實上，餐廳老闆通常不會得到想要的結果。店家想要的是一個道理，但就算法官做了判決，贏家也通常不會是餐廳。台灣的法律規定提告者要提出具體的證據，但通常是餐廳在服務環節上出現問題，才會讓消費者不滿，因此結果許多都不會是有利於店家的。
就算真的遇到不講理的消費者，店家還是要平心靜氣的處理，重點其實不是眼前這個無理的消費者，而是要去贏取背後更多的客人。很多老闆將當下看得太過重要，忘了自己是做生意的人，爭當下一口氣的輸贏，往往會影響後面更多事。服務業終究還是要和氣生財，不必去樹立新的敵人。
陳靜宜（以下簡稱陳）：
我認為前陣子王品跟鼎王面對食安問題的時候，處理的態度就是很誇張的，當然也是因為他們品牌大，讓人期待更大。王品十年前在遇到重組牛肉事件時，處理上比較戰戰兢兢，事發後三天內迅速推出新的牛排餐，七天內客人就回流了。但這次食安問題在處理上，顯然就沒處理好。店家若要道歉，要知道問題出在哪，不然對方會無感，因為沒有針對他們不舒服的點做處理。
- 坐坐咖啡負責人古志豪
Q：網路負評出現時，餐廳可以相應不理嗎？
葉：
餐廳的網路危機處理，其實也有關鍵72小時的黃金時間，這段時間要做些什麼事很重要。以往可能只有餐廳與當事者知道，但網路世代的特質是所有人都會知道。網路讓每個人都可以是媒體、也可以是藝人，餐廳老闆本身已經是一個公眾人物，就要用公眾人物的規格去處理，這才是面對網路世代很重要的態度。越是公開透明，越能創造出對自己有利的價值，越遮掩、害怕、逃避，反而對自己越不利。
古：
我們回覆就是按照事實去回覆，不要跟網友去針鋒相對，如果不是太大的事忽略就好。網友有時候反映的是個人喜好，例如蛋糕太乾之類的，這個我們也沒辦法做太多回應，只能簡單回覆說我們會再修正。
陳：
我覺得還是心態問題，看你怎麼看待負評這件事。餐廳或企業不能是防衛的心態，應該去接受大家對這件事的感受，處理時不能只想著要如何滅火。事實上若發生客訴事件，就算你找了員工來問，他也只會說對自己有利的部分，有時候很難判斷事情的是非對錯，因此重點不是對不對，而是客人的感受。客人不開心的點在哪裡，就要去處理那個點才對。
Q：回覆網路評論的態度跟方式？
葉：
可以說道理，但理直不一定要氣壯，態度謙卑往往可以贏得後面的掌聲。一件客訴背後有太多原因與漣漪，那個產生的漣漪對餐廳是幫助還是傷害，就看老闆怎麼看待這件事。餐廳說明絕對要，該道歉的就道歉，但不該道歉的也不要亂道歉，不要讓消費者覺得大聲你就會道歉。只要將事情說清楚講明白，將原則講清楚就好，同時不要砲轟對方，如果只是爭一時口舌之快，很容易引火上身。
當然有老闆是很有態度的，那就從頭到尾堅持到底也沒有問題，但千萬不要態度反反覆覆，經營自己要有自己的「格」，只要原則守住了，就不要擔心負評。
陳：
當問題出現在網路上時，就已經錯過了兩個關卡：一是本身的食物或服務沒有把關好，二是現場沒有處理好。王品在面對食品安全的質疑時，一開始公關不接受媒體採訪，甚至現場還將大門鎖起來不受訪。媒體圈的負面評價，慢慢影響到大眾的印象，就會形成很大的災難。水可以載舟，也可以覆舟，網路評價也是同樣的道理。
古：
基本上就是針對客人反應的問題好好回答，如果是我們的問題就修正。雖然許多回答的內容是比較制式化的回覆，也許客人收到訊息會感到不滿意，但若是談到更實質的內容，對方可能又會有意見，反而更容易產生爭執跟衝突，所以還是平穩的回答是比較好的。
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