科技發達讓個人的意見更容易在網路上擴散，不管是正面或負面，對餐廳的各種評論都更容易被搜尋、看見。餐廳應該以怎樣的心態面對網路評論？面對負評時又該如何處理？
《就愛開餐廳》邀請來愛評網創辦人暨副執行長葉卉婷、坐坐咖啡負責人古志豪、平面媒體記者陳靜宜，以各自的專業與角度，談談他們對網路評論的觀察與心得。
愛評網創辦人暨副執行長葉卉婷
Q：餐廳面對網路評論時，該用怎樣的心態面對？
葉卉婷（以下簡稱葉）：
網路上的「評論」，我會定義為真實的消費體驗分享，內容有褒有貶。我認為應該用開放的心態來看待，例如同時站在消費者與餐廳經營者的立場去看待一件事，會比較客觀，也比較可以找到對店家有幫助的內容。網路評論的好處是餐廳可以快速、省時的收集到消費者的資訊與情報，但對內容的理解與應用，則需要多一點學習的智慧。
餐廳原本就會關心客人對口味的接受度，網路只是沒有時間、空間的限制，讓一些事情有了化學變化，餐廳老闆只要如同平時一般，反省餐廳經營出現哪些問題就好。簡單來說，你平常怎麼招呼客人，就用一樣的方式招呼網友。
古志豪（以下簡稱古）：
基本上我是以平常心來面對。創業初期，其實對評論會很在乎，但每個人的喜好不同，後來想想也不可能迎合每個人，所以如果對方喜歡我們的東西當然很高興，就往這個方向發展；如果不喜歡，看看是什麼問題，是我們的問題就盡量修正。
Q：負評最容易出現在哪些環節上（菜色、服務……）？
葉：
大部分還是服務，而且即使口味不合，還可以透過服務向客人說明，避免紛爭出現。台灣的餐飲水準基本上都不低，但服務水準的差距卻會拉得很大，這其實是人的問題，特別是人員的流動更是許多老闆的痛。
古：
我們當然希望大家都喜歡我們的餐點，但卻是不可能的，一定有人喜歡有人不喜歡。曾經有人覺得我們的蛋糕太乾、冰太硬，我們也只能盡量調整。服務方面我們沒有收服務費，或許真的沒有那麼好，但應該還是比一般餐廳好一些。
平面媒體記者陳靜宜
Q：媒體對怎樣的餐飲議題會感到興趣？
陳靜宜（以下簡稱陳）：
我會報導的多半是有爭議性、對人體有危害，或是反差大的，還有就是餐廳或企業的知名度夠，才有報導的意義。例如2004年我報導王品集團使用重組牛肉的新聞，重點不在於使用重組牛肉，而是料理時有沒有全熟對健康會有影響。另外如素食餐廳的食材可能含葷食、或是胖達人麵包使用人工香精等，則都是反差大的例子。單純只是服務問題，就比較不會深入追蹤。
Q：不同的網路媒介（部落格、粉絲團……）是否該有不同的應對方式？媒體是如何尋找消息來源？
葉：
因為品牌的特性不同，發揮的效果也不同。粉絲團是很即時的，閱讀習慣較不適合長篇文章，但部落格就可以，如果是需要完整說明的事情，放在自己的部落格或官方平台會比較好一點。即時性互動的內容，粉絲團就是較好的管道。重點是不論哪個管道，說法與口徑都要一致，不要前後矛盾。外部的網路平台或媒體，也是用同樣的方式經營，建議餐廳老闆每天花點時間上網看一下評論，如果是正面的就留言謝謝，如果是負面的就思考一下該如何回應。
古：
我們沒有部落格，只有粉絲團，基本上我們都會回覆留言，另外，也會去搜尋、瀏覽有關我們店家的評論，不管好壞都看。如果有些部落客寫得還不錯，我們就會分享到粉絲團上面，也是因為一開始我們知名度還不夠，希望得到更多人的注意。
陳：
現在都是混合的平台，不會是單一的來源，臉書、部落格、報紙等等都有可能，只要是大的新聞，網路上一定會有人分享、轉貼。事實上如果是負評，不太會是單一的狀態產生的，後續也可能是滾動的狀況，不斷有新的消息出現，當有了這些評論後，之後再引發媒體的追蹤。例如頂新的食安問題，就牽涉到食安、法規等不同面向，等於是負評一直交錯的滾動，如同大雪球一般越滾越大。
坐坐咖啡負責人古志豪
Q：為何餐廳老闆多害怕負論的出現？
葉：
原因在於資訊的不對稱跟不夠認識，許多餐廳老闆不認識網路跟網路上發言的人，因而感到不熟悉與不安。我常跟老闆說網路沒那麼可怕，反而是一個更多元的管道，讓更多人分享訊息，這是它最有魅力的地方。以往客人離開後，不管客人滿不滿意，店家都找不到對方，現在透過網路，反而有機會找到，甚至搭起溝通的橋樑，因此只要用正面的態度面對，自然會有正面的效益出現。
陳：
負評其實是一個人對於人生的態度，老闆應該要欣然接受各種評價，坦然面對別人對你的感受，至於要用什麼態度面對，就是自己的課題。當心裡害怕負評的時候，你想的不是對方說的內容，而是先想到對自己有什麼影響，心裡有了防備，悲劇就會出現。餐廳老闆自己的心態要調整，除非你連談的價值都沒有，不然就無法避免別人的評論。
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